Der er glæde at spore hos værkstedskæden Skorstensgaard, der har slået sin egen rekord med et gennemsnit på 9,2 ud af 10. Det siger den landsdækkende værkstedskædes seneste måling om kundetilfredsheden, og det er den højeste nogensinde. Ifølge Skorstensgaard er det franchisekonceptet, som kapitalkæden drives under, der kan tage æren for den høje kundetilfredshed. Konceptet, der gennemsyrer alle kædens 22 værksteder, sikrer nemlig via e-learning og klare, interne procedurer, at alle medarbejdere håndterer kundeservice ensartet på tværs af afdelinger.
– Vi arbejder med en dedikeret indsats for at opretholde vores kundeservice på et ekstraordinært højt niveau, og det formår vi også, som målingerne viser. Det kan vi takke vores franchisekoncept for. Vores koncept er fuldstændig ensartet i alle afdelinger, hvilket sikrer, at vores medarbejdere får den samme grundige uddannelse og træning. Alle arbejder ud fra grundigt beskrevne processer og er fuldt ud klare over, hvordan de skal håndtere processen lige fra telefonopkald og online booking til betaling af fakturaen i indskrivningen, udtaler Marco Lauridsen, driftsdirektør i Skorstensgaard.
Den landsdækkende værkstedskæde har som en del af konceptet udviklet et komplet e-learningssystem kaldet Skorstensgaard Academy, som indeholder over 30 træningsvideoer. Med Skorstensgaards eget e-learningssystem, mener kæden selv, at det er den bærende årsag til de gode kundetilfredshedsmålinger. Bilejerne kan nemlig være sikre på, at få det samme høje niveau af service og behandling, uanset hvilken afdeling de står i.
Derudover går Skorstensgaard meget op i at give eventuelle reklamationer deres allerstørste opmærksomhed, så en fejl kan blive rettet op inden for så kort tid som muligt. Desuden har værkstedskæden indført Syn for sagen-billeddokumentation, som sikrer, at bilejeren ved præcis, hvad reparationen indebærer, når denne godkender et prisoverslag.
Opbakning fra kunderne
Kundeloyaliteten er som følge af den høje tilfredshed også steget. Det viser værkstedskædens seneste NPS-score. NPS – Net Promoter Score – er et markedsundersøgelsesværktøj, der kan bruges som parameter for at sammenligne virksomheder inden for samme branche og blandt andet vurdere kundeloyaliteten på tværs af industrier. Loyalty Group Internationals BrancheIndex-undersøgelse for den autoriserede del af autobranchen for 2022 viser en gennemsnitlig NPS-score på 39, målt på 23 forskellige bilmærker. Her måles der på fire kategorier, hvoraf service af bil på værksted er en af dem
– Link til undersøgelsen kan ses nederst i denne artikel
I september 2023 har Skorstensgaard opnået en flot NPS-score på 70. Selvom det ikke er 100% sammenligneligt med Loyalty Groups undersøgelse, idet Skorstensgaards NPS-score udelukkende er baseret på værkstedsservice, mens den autoriserede del af autobranchen også fokuserer på tre andre kategorier, så mener kæden, at det stadig er relevant og værd at have for øje, at der er så stor forskel på de to NPS-scorer.
Om kundetilfredshed hos Skorstensgaard: https://skorstensgaard.dk/andet/meget-hoj-kundetilfredshed
Om Net Promoter Score (NPS): https://loyaltygroup.dk/inspiration/artikler/nps-benchmarks-2022/
Værkstedskæden Skorstensgaards seneste målinger viser den højeste kundetilfredshed til dato.
About Author
